מאיפה מתחילים כשרוצים בוט וואטסאפ לעסק?
רוב האנשים מתחילים מהשאלה איזה כלי לבחור, או איך כותבים את הקוד. בסרטון הנקודה היא אחרת: לפני הכלי ולפני הקוד, צריך לקבל חמש החלטות. הן לא טכניות. הן החלטות על העסק, על מה אתם רוצים שהבוט יגיד ומה אתם לא מוכנים שיגיד.
הסיבה פשוטה. הבוט מדבר עם הלקוחות בשם העסק שלכם. כל משפט שהוא כותב הוא משפט שיצא מכם. לכן עדיף להחליט מראש מה מותר לו, ולא לגלות את זה אחרי שלקוח כבר קיבל הבטחה.
איך מחליטים מה הבוט עונה לבד ומה עובר לבן אדם?
זו ההחלטה הראשונה, והיא הבסיס לכל השאר. יש שאלות שאפשר לענות עליהן בבטחה בלי אדם: שעות פעילות, כתובת, מה כולל שירות. ויש שאלות שדורשות שיקול דעת: מחיר מיוחד, חריגה ממה שמקובל, תלונה.
כדי להחליט, עברו על הפניות שאתם מקבלים בוואטסאפ ומיינו אותן לשתי קבוצות. מה שחוזר על עצמו וברור מועמד לבוט. מה שדורש החלטה נשאר אצל בן אדם. אפשר להתחיל בקבוצה קטנה ולהרחיב עם הזמן.
ההחלטה השנייה קשורה אליה: מאיפה הבוט יודע. בוט חדש הוא כמו עובד ביום ראשון. בלי הנחיות הוא פשוט מנחש. מי שלא נתן לבוט חוקים ברורים יגלה שהוא ממציא תשובות, כמו בדוגמה מהסרטון של בוט בחנות פרחים שהבטיח משלוח חינם לכל לקוח.
מה מותר לבוט לגעת, ומה קורה כשהוא לא יודע?
ההחלטה השלישית היא הרשאות. הכלל בסרטון הוא הרשאות מצומצמות: הבוט מקבל גישה רק למה שהוא צריך כדי לעשות את התפקיד שלו. כסף? אסור. ככל שההרשאות מצומצמות יותר, כך הנזק האפשרי של טעות קטן יותר.
ההחלטה הרביעית היא מה קורה כשהבוט לא יודע. התשובה הנכונה היא שהוא מעביר לנציג, בצורה חלקה, כך שהלקוח לא צריך להסביר הכול מחדש. בוט שמתעקש לענות גם כשהוא לא יודע גרוע יותר מבוט שמודה בכך ומעביר הלאה.
ההחלטה החמישית היא ניטור. צריך לראות מה הבוט עשה, אילו שיחות ניהל ואילו תשובות נתן. אוטומציה בלי ניטור היא הימור, ורק מי שמסתכל על מה שקורה בפועל יכול לתקן בזמן.
